Este trabalho foi realizado durante o curso “Profissão: UX/UI Designer”, da Escola Britânica de Artes Criativas (Ebac). Foi uma baita jornada, cheia de aprendizado e aqui conto um pouco de como funcionou o processo de construção do aplicativo Pet Migos, um app que facilita o encontro entre empreendedores e tutores de animais.
Descrição do problema:
Para escolher um problema, pensei em iniciar com algo que é familiar para mim, principalmente durante a pandemia, sem poder sair muito de casa e tendo me mudado para uma nova cidade, tive dificuldade em encontrar serviços para meu cachorro, Frodo. Então surgiu a definição do problema:
Encontrar serviços confiáveis para cuidar de pets pode ser uma tarefa árdua. Embora seja simples localizar grandes estabelecimentos através do Google Maps, identificar opções menores e mais personalizadas, como passeadores, creches, hospedagens, veterinários domiciliares e treinadores, é uma verdadeira dificuldade.
Pensando em solucionar esse problema, concebi a ideia inicial de um aplicativo onde prestadores de serviços para pets possam se cadastrar e oferecer seus serviços. Nesse ambiente, eles seriam avaliados pelos próprios donos de animais de estimação, proporcionando uma camada extra de segurança para aqueles que desejam contratar serviços para seus bichinhos.
Hipóteses levantadas após fazer um deep dive
• A maioria das pessoas prefere contratar serviços online do que ir até o local;
• A maioria das pessoas trabalha de 8 a 12h por dia e precisa de agilidade para decidir e contratar serviços;
• A maioria das pessoas em grandes centros vive em apartamento;
• A maioria das pessoas com pequenos negócios não possui local físico para receber clientes;
• A maioria das pessoas estão dispostas a investir no bem-estar do seu pet, mas não sabem onde contratar serviços confiáveis de maneira rápida.
Descobertas da desk research:
Sobre tutores de animais:
• 78% das pessoas consideram o bichinho como um filho, principalmente os membros das gerações X e Y, que têm entre 30 e 45 anos.
• Em questão de gênero, 75% correspondem a mulheres.
• Os cães lideram o ranking, com 58,1 milhões de indivíduos. As aves canoras vêm em segundo, com 41 milhões. Os gatos figuram em terceiro lugar, com 27,1 milhões, seguidos de perto pelos peixes (20,8 milhões). E depois vêm os pequenos répteis e mamíferos (2,5 milhões).
• A maior concentração de animais de estimação esteve na região Sudeste, com 47,4%. Em seguida está o Nordeste com 21,4%; Sul 17,6%; Centro-Oeste com 7,2% e Norte com 6,3%.
• O percentual de quem mora em casa é maior em cidades do interior: 92%. Já nas capitais esse valor fica em 81%. 12% mora em apartamento.
• As compras online continuam tendo a preferência dos consumidores (quase 52%).
• Aqueles que ainda preferem comprar presencialmente somam 48%.
Sobre o mercado pet:
• Em 2021, o faturamento do mercado de animais de estimação brasileiro cresceu 27% na comparação anual, para R$ 51,7 bilhões.
• Pet shops pequenos e médios foram responsáveis por 48% de toda a movimentação financeira do mercado de animais de estimação em 2021, um faturamento total de R$ 24,8 bilhões. Em seguida, vêm as clínicas e hospitais veterinários (18%), agrolojas (9,8%), varejo alimentar (8,6%), pet shops de grande porte (8%) e comércio eletrônico (5,4%).
• A procura por creches para cachorros teve uma alta de 200% desde maio de 2021.
• Mais de 2 em cada 5 MEIs entrevistados (40%) pelo Sebrae têm a própria residência como o respectivo local de trabalho
• 52% dos entrevistados estão dando preferência por comprar de pequenos produtores, amigos ou marcas próprias.
Pesquisa completa com links e referências aqui.
Benchmark
Para o benchmark elegi algumas empresas que já suprem algumas dores desses usuários, analisando de que forma elas fazem isso e também no que faltam.
Matriz CSD
Plano de pesquisa
Eu ainda precisava de mais informações. Então, montei uma estrutura de pesquisa para resolver as dúvidas que ficaram da matriz CSD.
Depois de concluir entrevistas, questionários e análises, tive valiosas descobertas.
Highlights
• As pessoas tinham mais cachorros do que gatos, inclusive os prestadores de serviços.
• Todos costumavam fazer compras online, não necessariamente para o pet, mas para si com frequência.
• A maioria nunca contratou serviços pet online, mas gostariam, se pudessem confiar e ter avaliações válidas.
• A maioria das pessoas prefere indicações de pessoas que eles conhecem.
• A maioria das pessoas não confia 100% em serviços online.
• A maioria tem dificuldades em encontrar ambientes pet friendly.
• As pessoas se sentem inseguras e não gostam quando não tratam seus animais com carinho ou não sabem lidar com eles.
• Os prestadores a domicílio acreditam que os animais se sentem mais confortáveis em seu próprio ambiente e que conseguem observar melhor o comportamento do animal em seu contexto familiar.
• A maioria acredita que ter animais ajuda a aprender a lidar com os pets, melhorar suas habilidades e tratar com carinho
• Para confiar em prestar serviços online e a domicílio as pessoas gostariam obter algumas informações essenciais sobre o cliente, como nome, endereço completo, telefone de contato.
• Além de avaliações feitas por outros prestadores de serviço, confirmando se aquela pessoa é real, se foi bem recebido, se o pagamento foi ok e informações básicas sobre o animal, como raça, idade, histórico de saúde e comportamento.
Insights
• A falta de humanização e gentileza no tratamento com os animais foi recorrente nas conversas.
• A questão de animais grandes ou com agressividade, também foram recorrentes. As pessoas gostariam que os profissionais fornecessem soluções e não que dispensassem ou tratassem mal seus pets.
• Os entrevistados de cidades interioranas costumam comprar e consumir produtos no mercado local, fisicamente.
• As pessoas tendem a pesquisar mais em redes sociais, mas procuram sempre por referências, seja de pessoas próximas, comentários e avaliações de estranhos.
• Pessoas com gatos tendem a adquirir e contratar menos produtos, online e offline.
• A maioria das pessoas que responderam o questionário e as entrevistas são mulheres, como esperado na desk research.
• As profissionais femininas têm mais medo de atender a domicílio, com medo de assédio
• Os profissionais tem tanta necessidade de saber se é seguro e se é uma pessoa real do outro lado quanto os clientes. É necessário avaliações para os dois lados.
• Os profissionais que têm local fixo não tem receios em receber os clientes, pois estão em um local cheio de pessoas e seguro.
• Todos os profissionais se divulgam principalmente no instagram, mas o app não conta com avaliações, apenas os comentários nas publicações.
Personas
De acordo com as pesquisas, montei duas personas, uma de um tutor pet e outra de um prestador de serviços.
Mapa de empatia
Fernanda Soares (Arquiteta e tutora pet)
Marina Cardoso (Veterinária)
Pain points:
Prestadores de serviços pet:
• Quando atendem a domicílio, dependem muito do Instagram para se divulgar, que é uma rede social e precisa de um trabalho constante de produção de conteúdo;
• Não é uma rede específica para tutores de animais ou prestadores, então seu conteúdo concorre com o de inúmeras outras coisas;
• Se sentem cansados de ter que produzir posts para buscar clientes;
• Não tem onde receber o depoimento da cliente, sem avaliações fica difícil gerar confiança nos próximos clientes.
Tutores de pet:
• Problemas para encontrar pessoas de confiança;
• Passa por muitas coisas para verificar os profissionais, gerando ansiedade e apreensão;
• Preocupação se vai tratar o pet bem;
• Não tem onde avaliar serviço e recomendar para mais pessoas.
Big ideas
Entendendo quem são os usuários e suas necessidades, parti para as ideias de produto, da mais simples a mais aleatória. Depois pedi para alguns amigos votarem e justificarem seus votos, o que me levou a montar um grid de priorização para compreender o produto mais factível e que solucione os problemas dos usuários. A ideia vencedora foi a de uma lista telefônica virtual, onde tutores pet encontrem serviços cadastrados.
Prototipação
Comecei a prototipação listando as tarefas principais do aplicativo e possibilidades de caminhos para concluí-las. Depois fiz wireframes em papel para explorar as opções e escolher a mais viável inicialmente.
Depois do protótipo no papel, repliquei os wireframes no Figma, com os principais fluxos do app:
• Usuário solicita um serviço;
• Usuário avalia serviço;
• Usuário salva prestador de serviços em sua lista.
Usuário solicita um serviço
Usuário avalia serviço
Usuário salva prestador de serviços em sua lista
Teste de usabilidade
O primeiro passo para realizar os testes de usabilidade foi planejar. Determinando as metas, as tarefas a serem realizadas pelo usuário e o script a ser utilizado. O recrutamento de participantes que representam as personas foi simples e feito através das redes sociais.
Metas de usabilidade:
• De boa utilidade;
• Fácil de entender;
• Eficaz;
• Esteticamente apreciável;
• Agradável;
• Satisfatório.
Tarefas do usuário
• Pesquisar um veterinário no aplicativo;
• Agendar consulta com veterinário;
• Salvar contato do veterinário;
• Acessar lista de contatos salvos;
• Acessar agenda de marcações.
Sucesso para o teste:
• Completar o agendamento com prestador de serviços sem dificuldades.
Persona do aplicativo
Com tudo isso em mente, desenvolvi o nome “Pet Migos” para o aplicativo, além de uma identidade leve que combina com o público e sua forma de ver os pets, as cores escolhidas foram azul, amarelo e branco. Os textos foram modificados para imprimir a persona do aplicativo e seu tom de voz. Protótipos de alta fidelidade passaram por testes de acessibilidade e ajustes, até chegar no resultado final, com pixel perfect design.
UI Kit
Responsividade
Obrigada!
